[主持人的话]
　　
　　人民调解制度是一项中国特色的社会主义法律制度，在全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的新形势下，进一步加强人民调解工作，具有十分重要的意义。广大基层人民调解员扎根基层社区，甘于奉献，预防和化解了大量的矛盾纠纷，为促进社会和谐作出了积极贡献，涌现出大批先进典型……本周五的节目中，我们邀请上海市嘉定区真新街道人民调解室主任包翠华，做客东方网嘉宾聊天室，通过网络和大家聊聊她的调解故事，欢迎大家参与讨论。
　　
　　时间：2007年9月28日（周五）下午3点～4点。

　　[聊天实录]

　　[嘉宾包翠华]答：各位网友大家好，我是嘉定区人民调解工作室包翠华，今天很高兴能在网上和大家聊聊我从事的近10年的人民调解工作。欢迎大家提问一起交流。

　　[网友优优]问：包女士,您好!想问一下您在作调解工作时遇到过什么困难?

　　[嘉宾包翠华]答：在调解工作中不被双方当事人理解，都站在自己的立场上达到自己的要求，我们难以从各个方面从法、理、情、来调解。当然最后通过各方面的调解来圆满解决他们的矛盾使双方当事人都很感激。所以说不被当事人理解是工作中遇到的最大的困难。

　　[网友门诊天]问：包主任人民调解员象律师那样有名片吗？发出去的效果怎样？

　　[嘉宾包翠华]答：我的名片就是服务联系卡，24小时开通碰到突发矛盾家庭矛盾随时到场进行调解解决。有了这张联系卡我的这张联系卡，我的联系电话24小时都有可能响起来，工作量大了很多，但发现问题和发现矛盾及时了很多。别看社区矛盾都是小事，但我们社区干部把这些小事都当作大事来抓，联系卡密切了我们和社区居民的关系。

　　[网友记者]问：听说您那边的调解工作有一个很管用的经验就是“网格化”，能否谈谈介绍一下具体做法？

　　[嘉宾包翠华]答：为便于及时获取信息，有效调解，我在新郁社区工作时，把所在的万人大社区分割成24块，确立24个“块长”作为负责人，分别与306个楼主长保持信息沟通，成立了信息员队伍，有车棚管理员、联防队、物业管理人员等。在街道调解室工作时，街道以下设立了16个调解工作站，有72名调解志愿者有352名信息员。建立了43个物业管理负责人联系表和各社区业主委员会负责人联系表。这些就构成了真新街道的人文调解网络化格局。

　　[网友08奥运]问：现在很多的纠纷都讲究依法调解，那么在相关法律法规政策方面你们是怎样把关的呢？公司有法律顾问，政府有律师顾问团，调委会的顾问力量是什么啊：）

　　[嘉宾包翠华]答：2006年年初，真新街道调解室成立了一个咨事团，咨事团由一名退休的公安局副局长，一名退休的检察院副检察长，及一名具有大专法律知识的社区综治副书记，还有2名具有调解工作经验的居民志愿者。咨事团参与我们的调解、调查、讨论疑难案件，对调解工作年初的计划年底的总结进行监督指导，在法律法规专业性方面给我们调解干部的工作进行法律专业上的辅导。

　　[网友balabala]问：包大人，能否聊聊你参与的现场“办案”、现场调解，哪些纠纷需要把调解庭开到居民家里？

　　[嘉宾包翠华]答：遇到年纪大的、行动不便的老人因家庭纠纷需要调解的，我们调解员会上门进行开庭调解，这样做也是为了方便当事人。另外，遇到需要现场取证、分清责任是非的纠纷我们也会多次上门调解，比如有一个公婆媳妇因为住房公用部位使用的矛盾，为弄清楚争议部位的实际情况和争议的焦点，我们把调解庭就开到了他们家里，根据现场的情况，狭小的公用部位根本无法各弄一个水斗和媒气灶，根据调解的情况，其实纠纷主要由于小辈不尊重长辈，5年来积累下的怨气引起的，通过动之以情，晓之以理，先后上门5次，最终签定了调解协议书，使双方重归于好，互相谅解。
　　
　　[网友jpl]问：你为什么要给自己买6份保险？做调解工作很危险吗？有没有被打过被骂过？您是怎么处置的？

　　[嘉宾包翠华]答：在调解工作中难免要得罪人，办公室的玻璃窗被人敲坏几次，门也被人砸坏，玻璃杯、电话机多次被情绪激动的当事人砸坏，有时回家时，门口有人侯着并扬言“不给你好日子过”，走在路上也被有的当事人故意撞过，鉴于这种情况，不给街道添麻烦，我自己为家人保了六份意外伤害险，也给家人有一份交待。
　　
　　[网友红红]问：听说你工作中收养了一个流浪的4岁孩子整整3年，能说说这个故事吗？现在这孩子回到父母身边了吗？

　　[嘉宾包翠华]答：这件事情发生在02年12月，他的母亲因吸毒过量死亡，父亲因吸毒、盗窃被逮捕，被判刑三年，孩子无人照顾，孩子的亲属因与其父亲断绝来往，无人愿意照顾他，他在街头流浪，被好心的群众送到当地派出所，由于其有父亲和亲戚，所以不是孤儿，不能被民政部门安排抚养。这孩子在派出所住了半个月，妨碍了派出所的正常工作，街道社区科要求我们解决这个问题。在与其亲戚商量不通的情况下，只能暂时照顾这个孩子的生活起居，一照顾就是3年。孩子的父亲出狱后，还是没有能力抚养自己的儿子，把孩子领回去不久，他的父亲再次入狱，孩子又无人照顾，现在由街道社区科安排他进寄宿学校。希望家长为了自己也为了子女，不要吸毒。
　　
　　[网友16 306]问：社区里有一个两劳释放人员从一开始对你拍桌子到后来称你为“姐姐”，您是怎么做到的呢？

　　[嘉宾包翠华]答：04年夏天，社区有位刑满释放人员无生活来源，要求低保，来到居委会，他拍打桌子，态度蛮横，长相威猛，剃着光头，说：“我是山上下来的，啥事情没见过”，言下之意，如果不解决好他的问题，就要给我们好看。我见来人情绪激动，急忙上前细语相劝，并耐心向他了解情况。原来他已经快50岁，刚释放出来没工作，在原居住地已办理了低保，还想在户籍所在地申请低保，按照政府规定应该迁移过来，但是他听不进。随后我们多次上门，跟他讲明政策，同时也解决了一些他的实际困难，为了彻底解决他的问题，使他能够重新开始生活，我四处奔走，终于在一家物业公司给他找了一份保安工作，还给他过了平生第一次生日，还帮他介绍女朋友，帮他建立起了一个温暖的小家庭。从那以后，他不仅工作尽职尽责，而且热心小区公益事业，每逢募捐，他总是慷慨解囊。他现在逢人就说，是我们给了他生活的信心和勇气。
　　
　　[网友太极]问：太极讲究4两拨千斤，包大人，你浑身是铁能碾几颗钉啊，有没有想过发动社区其他象你一样的热心人参与维稳调解工作啊？

　　[嘉宾包翠华]答：一个人的精力再旺盛，毕竟是有限的，要提高工作效率，必须学会借力。我们社区有近两千名志愿者队伍，有巡逻队、文体队、为老服务队、临终关怀队等，借助他们的力量我们凝聚了社区的人心。我们还成立了一个小窗口，让社区里有文化、有威信、有热情的退休干部，一起接待居民化解矛盾，由于方法有效，2004年调解纠纷431起，2005年调解纠纷221起，一年时间矛盾发生率下降了50%，而且没有一件因调解不当而上访、而激化，更没有民转刑的情况出现。这就是群众的力量，我们调解工作就必须广泛地借力，最大限度地营造和谐。
　　
　　[嘉宾包翠华]答：古人说，人之初性本善，即使遇到困难、挫折和误解，我都始终相信这句话。我认为要做好与人有关的工作，最关键的是想方设法去碰触他内心最温暖的地方，在我的工作方法中，始终离不开一个情字，以情动人，以理服人。今天很高兴在这里和大家交流，也希望有更多的人理解我们人民调解员的工作，共同参与到和谐社区的营造中来。