[主持人的话]
　　
　　买了高额预付卡，却遇到部分不良商家售卡后突然蒸发怎么办？买商品房和汽车时遇到合同违约该怎么办？家庭装潢装修合同怎样订立才有利于消费者维权？……“3·15”消费者权益保护日将至，3月14日（周五）的节目中，我们将邀请上海市郑传本律师事务所刘逊律师和北京市岳成律师事务所上海分所岳雪飞律师，做客东方网嘉宾聊天室，以两位律师的办案经历提醒大家在进行一些诸如买车买房买高额预付卡等特定消费时要把好签合同这关，通过网络聊聊消费者维权方面的种种法律问题，并在节目中解答大家提出的一些法律咨询。
　　
　　时间：2008年3月14日（周五）下午3点～4点。

　　【嘉宾介绍】

　　刘逊，男，上海市郑传本律师事务所合伙人，主任。曾任上海市市委、市府信访办值班律师。现任上海市企业联合会、上海市企业家协会理事。

　　业务专长：公司法律、房地产法律、合同法律。

　　事务所地址：上海市金陵东路2号光明大厦28楼。
　　
　　电话：021-63237600；
　　
　　传真：021-63237610。

　　岳雪飞，女，北京市岳成律师事务所上海分所律师。2007年1月，被上海市司法局直属律师党委评为2006年度先进个人。2007年3月，被上海市司法局评为“2005－2006年度上海市司法局系统三八红旗手”，2007年3月，被上海市司法局和上海市人民政府侨务办公室聘为上海市侨法讲师团成员，为期五年。

　　业务专长：合同法劳动法事务所

　　地址：上海市虹口区四平路188号商贸大厦1809室
　　
　　电话：021-65073485

　　传真：021-65073471

　　[聊天实录]

　　[嘉宾岳雪飞]答：各位网友，下午好！很高兴今天来到东方网和大家就有关消费者权益保护方面的问题进行交流。希望各位网友有什么问题踊跃提问，我会尽我所能为大家解答。

　　[嘉宾刘逊]答：大家好，又到了一年一度的消费者权益日，我们希望不应该只是在权益日来为大家维权，应该是每一天都是消费者的权益日，关于消费者权益问题随着社会的进步和立法的完善以及配套措施的改进和商家的自律行为，实际上消费者的权益已经逐步在得到更加完善的保障，我也很高兴能有这个机会以我们的一些努力和大家一起探讨一些消费者权益的问题。

　　[网友淤积]问：开发商不能按合同约定如期交房，消费者该怎么办？

　　[嘉宾岳雪飞]答：这位网友，你好！如果开发商没有按合同约定如期交房，那首先要看你们合同中有没有对逾期交房双方可以解除合同进行约定，如果有，而你也想解除合同的话，那就可以按照约定来通知开发商，也就是在开发商违约的情况下，你可以享有单方解除权。如果你并不想解除合同，因为你是守约方，则你可以看合同中关于逾期交房有没有违约金的约定，如有，你可以选择追究对方的违约责任，要求开发商支付逾期交房的违约金，同时要求对方继续履行合同。如果合同中并没有约定开发商逾期交房的违约责任，则根据我国法律规定，因为你不能如期取得房屋，导致的损失开发商应该予以赔偿，比如说你在外租房的费用。

　　[网友木文]问：家装合同中能否明确规定施工验收的主体是谁，验收标准是什么？否则事后出现公说公有理，婆说婆有理的纠纷局面，分不清楚业主和企业之间谁是谁非。

　　[嘉宾岳雪飞]答：这位网友，你的问题我的看法是这样，家装合同在很多城市的行业协会都有格式文本，比如说上海。但是这只是推荐使用，其实你们完全可以自己拟定合同，那么对于在家装过程中施工方与业主容易发生纠纷的事项，在这个合同里都应该明确写明。至于说施工验收主体是谁，验收标准是什么，双方完全可以事先约定。如果事先约定清楚的话，发生纠纷只要按合同来评判各方的责任就可以了。

　　[网友柱体法国]问：什么时候用合同法？什么时候用消保法维权？能举个例子说明一下吗？

　　[嘉宾岳雪飞]答：当你去商店买到一件假冒产品的时候，你可以运用消费者权益保护法的规定，向商店提出双倍赔偿的要求。运用合同法的地方就更多了，比如说你们买房，实际上适用的就是合同法中的买卖合同条款。其实最高院关于商品房买卖合同的司法解释中，如果出卖人将一房两卖的话，导致其中一个买受人无法取得房屋，则买受人可以要求出卖人予以赔偿，最高不超过所付购房款的两倍。这个司法解释的实质和消费者权益保护法中所规定的双倍赔偿是一样的。

　　[网友思决]问：消费者自身验收后表示'通过'，是否意味工程本身是'合格'的，日后发生质量问题当初的装潢公司就可以免责？但是消费者往往都是非专业人士啊，往往不具备评判合格与否的专业能力的。

　　[嘉宾岳雪飞]答：这位网友，你好！消费者自身验收表示通过，并不意味工程本身是合格的，因为有一些质量问题普通人是可以用肉眼观察出来的，但一些隐蔽瑕疵在你验收的时候不一定能显现出来，可能需要专业机构的检测。所以说，如果日后发生质量问题，即使你当初是验收表示通过的，只要你能证明质量问题是装潢公司的责任，则装潢公司还是不能免责。

　　[网友提拉米速]问：在装修过程中由于业主自己或家装公司的原因导致工程延期的情况时有发生，所以在签订合同时应明确规定赔偿的金额，新版合同中是以双方协商的方式确定赔偿价款，但因为无法掌握当时市场价格，为了避免一切由家装公司说了算，能否在合同中以装修款总价的百分数来确定赔偿价款？

　　[嘉宾岳雪飞]答：你好！由于装修过程中情况千变万化，因此工程延期是时有发生的。双方可以在合同中事先约定，由一方原因导致工程延期，其所应承担的违约金数额，如果日后双方诉讼，根据合同法的规定，违约方认为违约金过高的话，则可以请求法院或仲裁庭予以适当降低。如守约方认为违约金过低，不足以弥补他的损失，则他也可以向法院或仲裁庭请求对方按实际损失对他予以赔偿。

　　[网友wt]问：大学付了学费，学习可算消费吗？

　　[嘉宾岳雪飞]答：你好！因为消费者权益保护法所定义的消费者是应该为生活需要购买商品或服务的，大学教育并非是消费者权益保护法里所定义的一种服务。所以，虽然在大学里付了学费，但也不属于消费。

　　[网友惠云]问：越来越多的消费者注重家庭装潢中的环保问题，怎样去判断建筑材料的环保合格与否，如何监测施工后室内空气质量合格与否，出现环保问题如何赔偿？环保条款怎样合同中能更加明细化？

　　[嘉宾刘逊]答：的确，消费者在家庭装潢中越来越重视环保的问题，国家也制定了相关的标准来界定建筑和装潢材料是否符合有关的环保标准和要求，关于如何判断建筑材料是否符合环保要求，我认为有以下几个办法：一、可以向销售者要求提供是否符合环保要求的文件和其他依据，比如环保认证文件等等；二、也可以通过向专业的行业协会了解拟购的建筑材料是否符合环保要求。关于检测问题可以委托环境保护管理部门或其指定的专业机构进行检测，该等机构可以提供这种服务。环保赔偿问题理论上来说是可以主张的权利，但是行权最好能够依据合同的约定，比如说在签订装修合同时就把有关的环保要求条文化，并约定违反的违约责任，否则主张赔偿的金额将难以确定。

　　[网友停车难]问：小区物业管理不作为损害业主利益怎么办？

　　[嘉宾刘逊]答：小区物业管理机构是依据与业主所签订的物业管理合同来履行自己义务的，义务的内容包括作为和不作为，如果物业管理机构确实违反了合同的约定或者法律的有关规定，那么应当要承担违反合同的违约责任，如果确因违约而损害业主利益的，业主还可以就其损失主张赔偿。

　　[网友美容]问：办理美容卡只是填写一张简单的资料，然后交钱，美容院给一张卡，以后凭卡去美容，如此而已，对预付消费卡的使用范围、内容、期限、退款条件等常常只是口头约定，很少有订立具体合同的,当询问是否可以签合同再交钱办卡，就被拒绝了。对这种情况不办卡就没事了,但如果已经办了的确实想享受所承诺的服务的该怎么办？

　　[嘉宾岳雪飞]答：你好！现在预付款消费现象比较普遍，在美容、健身等方面尤其盛行。在此建议消费者在购卡之前，对商家的服务内容要了解清楚，对商家的口头承诺尽可能让其落实到书面上，也就是说消费者要努力争取同商家订立公平、明确的合同，这样以后发生纠纷时，消费者索赔也就有书面依据。如果你已经购买了，但是商家一直没有和你订立合同，而商家的服务又没有做到他所承诺的，则建议你首先要做好取证工作，在没有商家书面承诺的情况下，如果商家目前在店堂中仍然挂有有承诺内容的告示，则可以请公证人员与你一起到场进行拍照录像等证据保全工作。如果没有任何的书面告示、海报等可以证明商家承诺的，则你可以对商家的谈话进行录音，以后可以作为证据来使用。取得这些证据后，你可以选择到消费者权益保护协会进行投诉，或者直接到法院诉讼，要求商家履行其承诺的服务。[网友柱体法国]问：什么时候用合同法？什么时候用消保法维权？能举个例子说明一下吗？

　　[嘉宾刘逊]答：消法和合同法并不是孤立的，在消费者维权的角度，消法合同法各有相关的条文来调整消费行为，比如说消费者从商场购买了一件衣服，该衣服的质量不符合国家标准，那么消费者可以依据消法要求退货、修复或要求赔偿，同时消费者也可以依据合同法中买卖合同的有关规定认为商场出售的商品违反了关于质量符合要求的约定，依据合同法的违约救济原则要求商场承担违约责任。由于民法下的违约责任是重叠的，所以这两个途径都是可行的。那么在特殊情况下，适用什么法律来维护自己的权利是一个专业的技术问题，比如说欺诈消费，根据消法第四十九条可以要求退一赔一，根据合同法就没有这样的权利。所以如何适用法律维权以两个原则为基准，一是如何有效的维护自己的权益，二是如何保障自己的权益最大化。

　　[网友ddd]问：最近我在网上通过网络购买了一个照相机，钱已经付了，但是迟迟没有拿到货，后来根据这个地址去寻找，但是供货人不知所踪，那么我想请问网络运营商是不是应该承担责任？

　　[嘉宾刘逊]答：从买卖关系的角度来看，您是和照相机的供应商直接建立的买卖关系或者消费关系，网络运营商一般只是为你们的消费提供一个平台或者场地，所以基于这个基础您应当向照相机的供应商主张权利，如果照相机的价格达到了刑法的有关起刑点的，那么您可以向公安机关举报合同诈骗，如果不构成刑事犯罪的，那么您应当设法寻找该供应商的地址、负责人等其他信息，通过民事诉讼的方式要求其承担退还货款或者供货的责任，至于网络运营商是否要承担责任现在在实践中存在一定的争议，我认为关键看网络运营商是否尽到了审慎审查的义务，比如说是否审查了该供应商的经营资格、税务登记状况、资信状况以及产品来源，如果审查了这些内容，那么网络运营商是不应当承担该次消费责任的，如果没有尽到上述审查义务，那么网络运营商应当承担补充赔偿责任，即您受到的损失在向供应商索赔后的余额由网络运营商承担。

　　[网友层析图投]问：如果环保验收不合格，无论合同中有无规定，业主都可以起诉吗？法院会支持赔偿吗？

　　[嘉宾岳雪飞]答：你好！在家装中大家现在越来越关心环境污染的问题，而我们国家对装修材料都是有检测标准的。因此，即使合同中没有约定，但装潢公司所使用的材料也应该是符合环保要求的，当发生环保验收不合格的时候，业主起诉，法院是会支持的。

　　[网友美容]问：办理美容卡只是填写一张简单的资料，然后交钱，美容院给一张卡，以后凭卡去美容，如此而已，对预付消费卡的使用范围、内容、期限、退款条件等常常只是口头约定，很少有订立具体合同的,当询问是否可以签合同再交钱办卡，就被拒绝了。对这种情况不办卡就没事了,但如果已经办了的确实想享受所承诺的服务的该怎么办？

　　[嘉宾刘逊]答：这种事件我们把它称作为预收款服务，在现实生活中商家为了招揽客户，客户也为了能够在消费时有一个合理的折扣，也是比较常见的。合同最主要的形式是书面形式，最好在办卡前在卡上或者商家的办卡章程中有关于服务范围、内容、期限、退款等的约定，否则口头合同的证据效力就会偏低，在商家不认可的情况下，消费者很难主张原来口头约定的内容，所以将上述内容书面化是必要的，但是有时商家确实不愿意或者没有能力将这样的内容以书面协议的方式固定下来，所以作为消费者就应当做一个选择，将可能的风险和折扣利益进行比较，以求得自己的一个平衡。

　　[网友嘉琪]问：现在很多健身中心也有陷进呢！签合约的时候说的好听，可以随时暂停。等后来真的要暂停几个月了，却说要收钱！我们有什么办法可以维护自己的权益么？

　　[嘉宾刘逊]答：消费者维权有一个很重要的前提就是相关证据是否可以得到固定，如您所说的暂停退款的约定只是健身中心的口头承诺，那么在得不到健身中心确认的情况下，您的退款要求将难以实现，所以我们建议在进行消费时最好能够将有关的约定以书面的形式固定下来，在发生这些情况时可以以此作为行使权利的依据。关于您讲的暂停要收款的问题如果没有证据证明当时有约在先，那么您可以依据公平和等价有偿原则与健身中心进行实际的结算。

　　[网友见见]问：现在很多商家都不诚信呢。买了东西坏掉，都不肯退！又修不好。怎么办呢？消费者说到底还是弱势群体呀！ 　

　　[嘉宾岳雪飞]答：你好！根据我国消费者权益保护法的规定，商家出售的商品应该保证其质量。如果你所购买的商品发生质量问题，在保修期内经过两次修理仍无法使用，则商家就应该予以退换。这是消费者权益保护法的明确规定，是商家的法定义务。你也可以在购买前就该商品具体退换标准与商家达成协议，如发生退换情形，商家就应该履行它的约定义务。如果商家拒绝退换，则你可以向消费者权益保护委员会投诉或者向法院起诉，维护自己的合法权益。

　　[网友哈喇哈喇]问：俗话说逃得了和尚逃不了庙，那些美容店可以逃跑，但店面商铺搬不走的，怎样能把商铺出租人作为被告向其索赔呢？

　　[嘉宾刘逊]答：根据消法的规定办理展会或出租场地进行交易的，在展会结束或租赁期限届满（包括提早退租）的情况下，展会的主办方或者场地的出租人应当对原已经发生的消费行为对消费者负责，也就是说您可以将商铺的出租人作为索赔对象。索赔的方式无非是以下几种，一、与出租人协商和解；二、向消协要求调处；三、或者干脆提起司法救济程序。

　　[网友思决]问：消费者自身验收后表示“通过”，是否意味工程本身是“合格”的，日后发生质量问题当初的装潢公司就可以免责？但是消费者往往都是非专业人士啊，往往不具备评判合格与否的专业能力的。

　　[嘉宾刘逊]答：表见的事项或者与消费者的自身能力相符的事项经过消费者自身验收通过的可以认定是合格了，但是如果超越了消费者自身能力的事项，即便消费者表示通过，仍然应当根据是否合格的实际情况事后主张权利。

　　[嘉宾岳雪飞]答：各位网友，由于时间比较短，所以有些问题回答的不是很详细，如果大家希望继续探讨的话，可以在节目结束后和我所联系。希望广大网友作为消费者能够运用法律武器积极维护自己的合法权益，同时提高消费时的自我保护意识，未雨绸缪。谢谢大家！

　　[嘉宾刘逊]答：由于时间有限，我们能在这里为大家服务的内容不可能太多，非常抱歉。消费者权益日即将到来，祝愿广大消费者能够在以后的生活中消费愉快。真的碰到了消费纠纷，我们也愿意在以后的日常生活中为大家提供广泛的服务。郑传本律师事务所历来重视为消费者提供各类服务，我们咨询也是免费的。我们不希望消费者在消费中不愉快而咨询律师，欢迎消费者就消费的一些特殊问题与律师进行探讨和沟通。谢谢！